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顧客投訴已成為各組織一項重要的日常工作。如何有效、及時地處理顧客投訴，一直是組織和顧客共同關注的問題，已成為組織所面臨的一個重要課題。在經濟日漸全球化的今天，這一點又有了異乎尋常的意義。通過顧客投訴處理做到組織與顧客達成某些共識，最終實現提高產品質量和服務質量目的。 國際標準化組織（ISO）為了幫助全球市場的顧客，于2004年9月正式發布了ISO10002：2004《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標準。該國際標準規定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的產生、增強組織對投訴問題的處理能力、最終提高顧客滿意度上發揮重要作用。
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導入SB/T10382：2005《服務管理體系規范及實施指南》相關要求
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最新國家標準GB/T19012—2008《組織處理投訴指南》簡介
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強化持續改進，增強顧客滿意
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企業處理投訴有標準可循 依法依規才能達到雙贏
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建立良好的互動型客戶關系
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服務質量及其內涵
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也談客戶投訴處理技巧
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有效處理投訴的方法和步驟 特殊客戶投訴有效處理技巧
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ISO10002《質量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》
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ISO10002-2004標準
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組織貫徹ISO10002標準的意義
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